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Comment gérer des clients mécontents : comment savoir ce qui a déplu au client ?

Faire un travail qui consiste à être en contact direct avec la clientèle peut parfois s’avérer rude et compliqué. Il faudra les satisfaire, avoir une conduite irréprochable, être agréable et souriant à longueur de journée même quand vous n’en avez pas envie. Et le plus important, il faut garder son calme même quand le client est mécontent ou de très mauvaise humeur.

Prendre connaissance des raisons du mécontentement du client

La première des choses à faire, est de garder votre calme. Gardez en tête qu’il n’y a rien de personnel et que c’est l’enseigne pour laquelle vous travaillez que vous représentez et pas votre personne. De ce fait, prenez sur vous car répondre au client sur le même ton qu’il emploie ne va faire qu’aggraver la situation, et c’est ce dont vous n’avez pas besoin. Pensez à votre travail et à son importance pour vous, ne gâchez pas votre carrière en cours pour une personne de mauvaise humeur que vous ne reverrez sûrement plus jamais de votre vie. Ne lui répondez surtout pas d’une manière ironique car cela ne fera que rajouter de l’huile sur le feu. Si votre client est en colère, c’est bien pour une raison. Faîtes abstraction du ton désagréable qu’il emploie et essayez de l’écouter afin de comprendre pourquoi se il se plaint.

Par ailleurs, prenez en compte ces conseils :

  • Soyez attentif et assurez-vous d’avoir bien compris la raison de son mécontentement, afin que vous puissiez par la suite régler son problème ou du moins, l’indemniser si l’entreprise a réellement fauté ;
  • Tâchez d’être compréhensif et de démontrer au client que vous êtes empathique et à son écoute. Une fois le problème identifié, faites lui sentir que vous êtes désolé, que ce n’était qu’un mal entendu et que vous allez tout faire pour arranger les choses ;
  • Laissez votre avis personnel de coté et demandez des excuses au nom de l’entreprise, même si l’erreur ne vient pas de vous ;
  • Essayez de gérer la situation vous-même, mais en cas de complications ou si le client le demande, faites appel à votre supérieur. Le client se sentira pris en considération et pourra peut être se calmer.

Comment régler le problème qui a causé son mécontentement ?

Maintenant que vous avez mis la main sur la source du problème, vous pouvez proposer une solution en adéquation avec ce dernier, afin de satisfaire votre client mécontent et histoire de lui faire oublier cette mésaventure. Si cela n’est pas assez clair et que vous avez peur de vous tromper, vous pouvez lui demander ce qui lui ferait plaisir.

Montrez-lui que vous prenez son histoire très au sérieux et que vous veillerez au grain que cela ne se reproduira plus. Rassurez-le en lui disant qu’en cas d’autres soucis, il pourra s’adresser à vous et que vous vous occuperez de lui personnellement.

Après avoir résolu son problème, demandez de ses nouvelles pour voir si tout s’est bien passé comme prévu, pour savoir s’il a oublié la mauvaise expérience qu’il a vécu et surtout, qu’il n’a pas retenu de mauvaise image de votre enseigne.